Politique de Retours

POLITIQUE DE RETOURS ET RECLAMATIONS

TAPISO – www.tapiso.fr

1. Objet et champ d’application

La présente politique fixe les règles applicables aux retours, au droit de rétractation, au traitement des produits non conformes ou défectueux et, plus largement, à la gestion des réclamations relatives aux commandes passées sur le site tapiso.fr.

Elle s’applique :

• aux consommateurs (B2C) situés en France métropolitaine (y compris Corse) ;
• aux professionnels (B2B) établis en France, pour lesquels des dispositions spécifiques sont prévues à l’article 9.

Le vendeur est Tapiso sp. z o.o., Aleja Solidarności 68/121, 00-240 Warszawa, Pologne, KRS 0000947758, capital 500 000 PLN entièrement libéré, NIP 783168338 (ci-après « TAPISO »).

Contacts réclamations & retours

• Contact : shop@tapiso.fr;
• Réclamations (SAV/réclamations) : shop@tapiso.fr;
• Téléphone : +48 222 662 559
• Adresse postale pour l’envoi des retours et des réclamations :

Tapiso, Koźniewice 99, 97-360 Kamieńsk, Pologne

Quand nous contacter ?

(i) exercice du droit de rétractation, (ii) avarie transport ou produit endommagé à la livraison, (iii) non-conformité / défaut (garanties légales), (iv) SAV ou pièces.

Informations à fournir

Numéro de commande, référence(s) produit, description précise, photos/vidéos de l’avarie ou du défaut.

Procédure de retour

Veuillez contacter notre service client afin d’organiser l’enlèvement ou de recevoir une étiquette de retour. Nous pouvons vous envoyer une étiquette prépayée GLS, avec laquelle vous pourrez déposer le tapis dans n’importe quel point relais GLS. Nous organisons également l’enlèvement du colis via GLS ou DPD, mais nous avons besoin d’une date à laquelle le transporteur peut passer (du lundi au vendredi). En cas d’enlèvement, le livreur disposera de tous les documents nécessaires.

Délais de traitement

Accusé de réception de votre réclamation sous 2 jours ouvrés.

Traitement visé sous 14 jours à compter de la réception d’un dossier complet ;

Certains dossiers techniques (expertise, pièces fabricant, enlèvement palette) peuvent nécessiter jusqu’à 30 jours.

2. Définitions

« Acheteur » : toute personne physique majeure disposant de la pleine capacité juridique, ou toute personne morale, qui passe commande sur le site, pour ses besoins privés ou professionnels.

« Client » : tout acheteur, consommateur ou professionnel.

« Consommateur » : toute personne physique agissant à des fins n’entrant pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole, au sens du Code de la consommation. Les dispositions protectrices du droit de la consommation s’appliquent uniquement au Consommateur.

« Professionnel » : toute personne physique ou morale agissant à des fins entrant dans le cadre de son activité.

« Droit de rétractation » : droit légal du consommateur de se rétracter d’un contrat à distance dans un délai de quatorze (14) jours sans avoir à motiver sa décision.

« Non-conformité » : défaut rendant le bien impropre à l’usage habituellement attendu ou ne correspondant pas à la description convenue (garantie légale de conformité).

« Vices cachés » : défauts cachés rendant le bien impropre à l’usage auquel on le destine ou diminuant tellement cet usage que l’acheteur ne l’aurait pas acquis, ou en aurait donné un moindre prix.

3. Droit de rétractation (B2C)

• Délai légal

Le consommateur peut exercer son droit de rétractation dans les trente (30) jours suivant :

• la réception du bien par lui-même ou un tiers qu’il a désigné (autre que le transporteur) ;
• pour une commande portant sur plusieurs biens livrés séparément, la réception du dernier bien.
• Modalités d’exercice

La rétractation s’exerce par déclaration dénuée d’ambiguïté adressée à TAPISO avant l’expiration du délai (e-mail ou courrier) ou au moyen du formulaire type figurant en Annexe 1.

• Retour des produits après rétractation

Le consommateur renvoie les produits sans retard excessif et au plus tard dans les quatorze (14) jours suivant la communication de sa décision.

• Veuillez contacter notre service client afin d’organiser l’enlèvement ou de recevoir une étiquette de retour. Nous pouvons vous envoyer une étiquette prépayée GLS, avec laquelle vous pourrez déposer le tapis dans n’importe quel point relais GLS. Nous organisons également l’enlèvement du colis via GLS ou DPD, mais nous avons besoin d’une date à laquelle le transporteur peut passer (du lundi au vendredi). En cas d’enlèvement, le livreur disposera de tous les documents nécessaires.
• Les produits doivent être renvoyés complets, non installés, en parfait état de revente (sauf manipulations nécessaires à la vérification de la nature, des caractéristiques et du bon fonctionnement) et, si possible, dans leur emballage d’origine avec accessoires, notices et cadeaux promotionnels.
• Aucun contre-remboursement (retour en port dû/contre-remboursement) ne sera accepté.
• Frais de retour

TAPISO propose le retour gratuit des produits. À cet effet, il convient de contacter TAPISO conformément aux modalités décrites ci-dessus.

Le client peut, à tout moment, organiser lui-même le retour avec le transporteur de son choix, à ses frais.

• Remboursement

TAPISO rembourse tous les paiements reçus (y compris les frais de livraison standard de l’aller) dans les quatorze (14) jours suivant la notification de rétractation. TAPISO peut différer le remboursement jusqu’à récupération des biens ou jusqu’à ce que le consommateur fournisse une preuve d’expédition, la date retenue étant celle du premier de ces faits.

Le remboursement s’effectue via le même moyen de paiement que celui utilisé pour la commande, sauf accord exprès du consommateur pour un autre moyen. Les frais supplémentaires liés à un mode de livraison plus coûteux que la livraison standard ne sont pas remboursés.

Si le bien a été manipulé au-delà de ce qui est nécessaire à sa vérification, TAPISO peut appliquer une décote proportionnée à la dépréciation résultant de ces manipulations.

• Exceptions au droit de rétractation

Le droit de rétractation ne s’applique pas, notamment, pour :

• les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ;
• les biens scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé et descellés après la livraison ;
• les biens qui, après avoir été livrés et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d’autres articles ;
• les prestations de services pleinement exécutées avant la fin du délai, avec accord préalable du consommateur et renonciation expresse à son droit de rétractation.

4. Produits endommagés à la livraison

À la réception, le client doit vérifier l’état du colis et des produits (nombre, état, références).

• En cas d’anomalie apparente (colis ouvert, avarie, produit manquant/endommagé), formuler des réserves précises et caractérisées sur le bon du transporteur (p. ex. « colis enfoncé côté droit »), refuser si nécessaire et photographier l’avarie.
• Confirmer ces réserves par écrit au transporteur dans les trois (3) jours (ouvrables) et informer TAPISO par e-mail sous 48 heures avec photos et références de commande.
  Le non-respect de ces formalités n’éteint pas les garanties légales, mais facilite et accélère le traitement.

5. Produits non conformes ou défectueux – Garanties légales (B2C)

• Garantie légale de conformité

TAPISO livre un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existants lors de la délivrance ou apparaissant dans un délai de deux (2) ans à compter de celle-ci (Code de la consommation, art. L.217-3 à L.217-14). Pour les biens neufs, pendant vingt-quatre (24) mois, sauf preuve contraire ou incompatibilité avec la nature du bien ou du défaut.

Le consommateur peut obtenir, sans frais, la mise en conformité du bien par réparation ou remplacement. TAPISO peut imposer l’autre modalité si le choix du consommateur est impossible ou disproportionné au regard de la valeur du bien, de l’importance du défaut et de la possibilité d’opter pour l’autre solution. Lorsque réparation et remplacement sont impossibles, refusés, ou ne peuvent être mis en œuvre dans un délai raisonnable et sans inconvénient majeur, le consommateur peut demander une réduction du prix ou la résolution de la vente ; la résolution n’est pas admise si la non-conformité est mineure.

La garantie couvre notamment les défauts résultant d’un emballage, d’instructions de montage ou d’une installation lorsque celle-ci a été mise à la charge d’ TAPISO. Elle ne couvre pas les défauts imputables à une installation non réalisée par TAPISO (ou hors sa responsabilité) lorsque les instructions étaient correctes, à un usage non conforme, à une modification non autorisée, à un manque d’entretien, à des conditions d’environnement inadéquates ou à l’usure normale des pièces d’usure. Pour les biens comportant des éléments numériques, le refus par le consommateur d’installer les mises à jour raisonnables fournies par TAPISO et nécessaires au maintien de la conformité peut exonérer TAPISO de responsabilité pour le défaut (art. L.217-19).

Les frais nécessaires à la mise en conformité (diagnostic, transport, pièces, main-d’œuvre, réexpédition) sont à la charge d’TAPISO. Le consommateur signale la non-conformité conformément à l’article 6.3 et tient le produit à disposition pour examen ; TAPISO peut demander des éléments (photos, vidéos, constat) et organiser un enlèvement selon les modalités de l’article 8. En cas de remplacement, le produit d’échange peut être neuf ou reconditionné de qualité et de performances équivalentes, avec l’accord du consommateur. La garantie légale de conformité s’exerce indépendamment de toute garantie commerciale éventuellement consentie.

• Garantie contre les vices cachés

Indépendamment de la garantie légale de conformité, TAPISO répond des vices cachés du bien au sens de l’article 1641 du Code civil : défauts non apparents lors de la vente, antérieurs à celle-ci, rendant le bien impropre à l’usage auquel on le destine ou diminuant tellement cet usage que l’acheteur ne l’aurait pas acquis, ou n’en aurait donné qu’un moindre prix, s’il les avait connus.

Conformément à l’article 1644 du Code civil, l’acheteur peut choisir entre : rendre le bien et obtenir le remboursement du prix (action rédhibitoire) ou conserver le bien et obtenir une réduction du prix (action estimatoire). L’action doit être intentée dans les deux (2) ans à compter de la découverte du vice (art. 1648, al. 1er). Lorsque TAPISO ignorait le vice, sa responsabilité est limitée à la restitution du prix et au remboursement des frais occasionnés par la vente (art. 1646). En cas de connaissance du vice, elle peut être tenue de dommages-intérêts (art. 1645).

L’acheteur cesse d’utiliser le produit dès la découverte du vice, notifie sa réclamation selon l’article 6.3 et fournit tout élément utile (description, preuves, photos, rapport d’un professionnel le cas échéant). TAPISO peut organiser un examen contradictoire (retour, expertise, intervention du fabricant) dans les conditions logistiques de l’article 8. Si le vice est confirmé, la solution choisie par l’acheteur est mise en œuvre dans le cadre légal ; à défaut de vice avéré, les frais engagés (transport, expertise) restent à la charge de l’acheteur.

Pour les ventes à des professionnels, il est expressément convenu, dans la mesure la plus large permise par la loi, que la garantie des vices cachés est exclue (art. 1643), sauf dol ou dissimulation d’TAPISO ; ces stipulations s’entendent sans préjudice des dispositions spécifiques de l’article 9.

• Procédure

Contacter shop@tapiso.fr en joignant : n° de commande, description détaillée, photos/vidéos et, le cas échéant, constat du transporteur. TAPISO organise, selon le cas, un diagnostic, une réparation, un remplacement ou un retour.

6. Échanges, remplacements et pièces

Sous réserve de disponibilité, un échange peut être proposé. À défaut, TAPISO procède au remboursement conformément aux règles applicables.

7. Dispositions spécifiques aux professionnels (B2B)

• Absence de droit de rétractation légal

Le droit de rétractation ne s’applique pas aux professionnels. Toute demande de retour hors non-conformité/vice caché relève d’un accord commercial préalable d’TAPISO.

• Retours commerciaux, frais et décote

Sous réserve d’acceptation écrite d’TAPISO, les retours non liés à un défaut peuvent donner lieu à :

• la prise en charge intégrale des frais de retour par le client ;
• l’application d’une décote commerciale (15%) couvrant contrôles, reconditionnement et remise en stock ;
• le refus des produits ouverts, installés ou personnalisés.
• Garanties

Les garanties légales ne s’appliquent pas dans les mêmes termes aux professionnels. Le professionnel bénéficie, le cas échéant, de la garantie commerciale du fabricant et/ou des recours contractuels convenus avec TAPISO. Toute installation doit être réalisée par un professionnel qualifié conformément aux notices et normes applicables (DTU), à défaut de quoi toute prise en charge pourra être refusée.

8. Délais de traitement des réclamations

Les délais de traitement courent à compter de la réception par TAPISO de l’ensemble des informations et justificatifs nécessaires à l’instruction du dossier (photographies, numéro de commande, référence produit, description de l’anomalie, disponibilité pour enlèvement, etc.). Tant que ces éléments manquent, le délai est suspendu.

TAPISO s’efforce d’apporter une réponse motivée sous quatorze (14) jours à compter de la réception d’un dossier complet. Les dossiers techniques (expertise, obtention de pièces auprès du fabricant, organisation d’un enlèvement palette, etc.) peuvent nécessiter un délai supplémentaire ; dans ce cas, TAPISO informe le Client de la prolongation et de son motif, le traitement n’excédant pas trente (30) jours calendaires.

9. Coordonnées et adresse de retour

Service Retours & Réclamations TAPISO

Contact : shop@tapiso.fr;

Réclamations (SAV/réclamations) : shop@tapiso.fr Tél. :  +48 222 662 559

Adresse de retour : Tapiso, Koźniewice 99, 97-360 Kamieńsk, Pologne.

10. Modification de la politique

TAPISO peut modifier la présente politique pour tenir compte des évolutions légales, techniques et organisationnelles. La version opposable est celle disponible sur tapiso.fr à la date de la demande de retour/réclamation. Les droits légaux des consommateurs demeurent inchangés.